„Je planmäßiger die Menschen vorgehen, desto wirksamer vermag der Zufall sie zu treffen“ Friedrich Dürrenmatt

Ob man es mag oder ob man es nicht mag – wir haben (zumindest unser geschäftliches Leben) vom Funktionieren von Technik abhängig gemacht. Das wird besonders dann sichtbar, wenn sie nicht funktioniert. So auch gestern. Der Sachverhalt ist oft nur eine Randnotiz in der Tageszeitung wert: ‚Kabeldiebstahl an der Bahnlinie Magdeburg-Dessau‘.

Wie muss man sich das vorstellen?
Vor Ort sieht das so aus: Jemand öffnet den Kabelschacht an einer Bahnstrecke an zwei Stellen, nimmt eine Kettensäge und trennt wahllos alle Kabel durch. Kupferkabel werden herausgezogen, Glasfaserkabel bleiben liegen. Kaputt sind sie ohnehin – für den Täter egal.

Die Glasfaserleitungen sind jedoch der Lebensnerv der digitalen Kommunikation. In den angeschlossenen Vermittlungsstellen gehen die sprichwörtlichen Lichter aus, Kunden können plötzlich nicht mehr telefonieren. Im konkreten Fall nur ein Teilschaden – immerhin kommen noch alle Telefongespräche an.

Bei Teleport gehen die Lampen auf ‚rot‘ – Massenstörung. Innerhalb von vierzig Minuten gibt es über vierzig Störungsmeldungen von Kunden – weitere folgen den ganzen Tag über. Da die Störungsmeldung bereits nach fünf Minuten beim zuständigen Netzbetreiber platziert wurde, bleibt der eingeübte administrative Prozess: Störungsmeldungen in ‚Tickets‘ aufnehmen, Störungsanmeldungen versenden, die Kunden proaktiv bzw. auf Nachfrage informieren. So wichtig der Informationsfluss für den Kunden ist – echte Wertschöpfung beinhaltet er nicht.

Und da stellt sich die Frage: Wie wäre es, wenn Kunden auch ohne Anruf sehen könnten, welche Störungen anliegen und ob sie betroffen sind. Und wie wäre es, wenn sie automatisch bei jeder Aktualisierung sowie bei Störungsende automatisch informiert würden?

Ab jetzt geht das – und zwar so:
Alle Statusmeldungen zu aktuellen größeren Wartungsarbeiten und Störungen – aus Gründen des Datenschutzes nicht für individuelle Störungen – sind ab jetzt unter status.teleport.de einsehbar. Jeder, der am Verlauf einer solchen Maßnahme interessiert ist, kann sich über den weiteren Verlauf automatisiert informieren lassen, indem er diese ‚abonniert‘.

Das heißt für die Kunden: Sofortige Information, laufende Weiterinformation über den Verlauf sowie Abschlussinformation über das Ende einer Wartungsmaßnahme oder Störung. Das heißt für unsere Mitarbeiter: mehr Zeit für die eigentliche Störungsbearbeitung bzw. für individuelle Hilfestellungen für unsere Kunden.

Hört sich einfach an, ist es – zumindest technisch – auch. Am Anfang steht allerdings nicht die technische Frage sondern die der Transparenz: sollen wir wirklich alle Störungen für den Kunden nachvollziehbar machen? Machen wir uns dadurch nicht angreifbar?

Antwort: In der Abwägung von einerseits besserer Qualität einer zeitgemäßen Kundeninformation sowie der Effizienz der eigenen Arbeit und andererseits der Sorge davor, dass Kunden die Tatsache wahrnehmen, dass es auch technische Störungen geben kann und gibt, in dieser Abwägung fällt die Entscheidung leicht.